Det var en av sakerna jag fick med mig från tiden när jag pluggade Företagsekonomi - alla har en kund. Tanken var att man skulle tänka att man alltid har ett ansvar för att leverera nåt till nån annan i en organisation, ingen sitter i ett vacuum. Jag kom att tänka på det nu därför att en gammal chef och vän bad mig hjälpa till lite med supporten i hans nya företag och tanken slog mig att om man kan teknik så sitter man alltid på supporten - alla tekniker har (minst) en användare. Det börjar när föräldrarnas videobandspelare blinkar 00:00 och slutar inte förrän krematorieugnen behöver en firmwareuppdatering. Det finns alltid ett modermoden som behöver en kommandorörelse.

För att ni ska få nån nytta av att läsa den här drapan ska ni få den enskilt viktigaste lärdomen jag tog med mig från att ha jobbat med support till och från i över 30 år - även om kunden gärna vill ha sitt tekniska problem löst så vill hen ännu hellre bli bekräftad. Det här vet de sällan om själva, men det är icke desto mindre fallet. Nån som lyssnar, tar deras problem på allvar, håller med och sedan tar upp fanan och kämpar för deras skull mot alla gremlins som gömmer sig i maskinen. Om kunden får till sig den känslan så det rätt chill med själva fixandet sen. Jag kom på några enkla knep för att ge dem en varm och mysig känsla i magen - bara en sån sak som att dubbelkolla deras kontaktuppgifter hjälpte jättemycket, för då skapar du förväntingen att du faktiskt kommer höra av dig.

Hör av dig.

Det för in mig på det näst viktigaste jag lärde mig - hantera förväntningar. Maila uppdateringar ofta, SÄRSKILT om du inte kommit nånvart sen sist. Det är otroligt lätt (och väldigt mänskligt) att trilla in i tänket att "jag hör av mig när jag har nåt nytt att komma med", sen drar det ut på tiden och plötsligt sitter kunden och känner sig övergiven av sin förkämpe. Hör av dig. Även om det bara är ett "Det drar tyvärr ut på tiden, jag blev överfallen av Tartarer vid övergångsstället på väg till jobbet", eller "Jag ber så hemst mycket om tusen ursäkter, min halvtama gnu åt upp min ökenråtta av misstag, han hade gömt sig i foderbingen och nu sitter vi i väntrummet hos veterinären och väntar på att lavemanget ska verka". Till och med ett "Sorry, jag råkade lyssna på Taylor Swifts senaste och glömde helt bort dig, men tar tag i det nu!" är bättre än tystnad.

Uppmärksamma läsare sitter nu och mumlar att "de där två hänger ju ihop" och helt rätt, det gör de, men de är ändå lite olika sidor av myntet. Du behöver förstå behovet av bekräftelse för att på riktigt vara med på att du måste hantera de förväntningar som det behovet skapar.

Från studietiden minns jag även särskilt en annan föreläsning, där vi fick oss till livs en anekdot från Toyota i USA som hade problemet att folk kom in, köpte en bil och sen hörde de inte av kunden på 20 år när det var dags för nästa bil. De fick aldrig chansen att sälja på dem nya fälgar, takboxar, serviceavtal eller doftgranar så nån kom på idén att börja skruva loss en list eller nån annan liten irriterande smådel innan leveransen av de nya bilarna, bara för att de skulle få chansen att lägga handen på kundens axel och säga "ojdå, det ska vi naturligtvis fixa direkt, sätt dig här och ta en kopp kaffe och läs i vår tillbehörsbroschyr under tiden, vill du ha en kaka?".

Ett tillfälle att bekräfta kunden, att skapa en kundrelation och visa hur bra de är på att ta hand om kunden och kundens problem - I DEN ORDNINGEN.

För alla har en kund.